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  3. 身為保險業務,為什麼要有「不賣清單」?

身為保險業務,為什麼要有「不賣清單」?

2021 Oct 07 沛穎漫談
內容目錄
  1. 你只要想著把保單賣出去就好了,商品好不好不是你該想的
  2. 人生五章(西藏生死書)
  3. 我的不賣清單
    1. 第一不賣的商品
    2. 第二不賣的保險公司
    3. 第三不賣的人
  4. 避開紛爭的來源
  5. 結語

你只要想著把保單賣出去就好了,商品好不好不是你該想的

上述這句話是前同事對我說的,他業績很好,我那時還檢討了自己,就是想東想西才會業績慘澹,大家都說要跟成功的人學習,他業績這麼好,我應該聽他的話,只要專注在賣出保單就好了,這才是我應該要做的事。

我努力了一陣子,最後還是放棄這種想法,不是發自內心的想法是很難被套用的,我打從心裡面就覺得怎可能不用去想商品的好壞?我們賣的是保險ㄟ,保險是用來讓人安心的,若你明知這商品非但不會讓客戶安心,更可能造成相反的結果時,怎能理所當然的說出「你只要想著把保單賣出去就好了,商品好不好不是你該想的」這種話。

加上保險是個無形的商品,絕大部分的人在購買保險之後,要經過一段時間才可能用到保險,它並不是像實體商品(如汽車、手機..)買了就會馬上使用,若發現瑕疵或不好用,也是短時間就會發現的了,但保險卻是可能要經過好幾年才剛要來「開箱實測」,這一實測的結果,萬一不如當初所想像的,可以退貨嗎??可以重買嗎??

這些保險紛爭不就是這樣產生的嗎?因此,「不賣清單」是我個人認為是需要有的,這份清單是滾動式調整的,並不是一成不變的。

這份不賣清單也是我幫我自己裝上的避雷針,保險職涯的避雷針,做保險的總該要明瞭自己從業上會面臨怎樣的風險,如查理蒙格的名言所說的:「如果知道我會死在那裡,那我將永遠不去那個地方。」

著名的西藏生死書中,人生五章這首詩的內容可以適用在許多的狀態,從保險業的角度來看,也跟保險行銷的過程很符合:

西藏生死書
西藏生死書

人生五章(西藏生死書)

一、

⠀

我走上街,

人行道上有一個深洞,

我掉了下去。

我迷失了….我絕望了。

這不是我的錯,

費了好大的勁才爬出來。

⠀

二、

⠀

我走上同一條街。

人行道上有一個深洞,

我假裝沒看到,

還是掉了進去。

我不能相信我居然會掉在同樣的地方。

但這不是我的錯,

還是花了很長的時間才爬出來。

⠀

三、

⠀

我走上同一條街。

人行道上有一個深洞,

我看到它在那兒,

但還是掉了進去….

這是一種習氣。

我的眼睛張開著,

我知道我在那兒。

這是我的錯。

我立刻爬了出來。

⠀

四、

⠀

我走上同一條街,

人行道上有一個深洞,

我繞道而過。

⠀

五、

⠀

我走上另一條街。

我的不賣清單

在保險業前期是身陷在第一~第三章內,然後不斷惡性輪迴,因為當時我所處的環境,是著重在「教你賣出保單」的氛圍,對於如何有個安穩且長久的保險生涯是完全沒有人會告訴你的,而來到了現在的階段,作為一個擁有保險法第九條身分的「保險經紀人」,在保險行銷上,我希望我自己處在第四章,我看到街上前方有個洞,我能讓客戶繞道而行,更進一步的期許是,我看到路上有洞,我能直接帶客戶走上另一條沒有洞、更安全的街道,所以我需要有「不賣清單」。

just say no
Just Say No

不賣清單裏有三種不賣:

第一不賣的商品

條款是一個商品的遊戲規則,理賠的範圍大小、怎樣才能賠、賠多少、條件是寬鬆亦或嚴格,這些在條款裡都一覽無遺,因此「比條款」是基本的動作,當一個商品的條款寫得過度侷限時,就代表在理賠上就越對客戶不利,在還有同類型商品且理賠條件較寬鬆時,過度侷限性的商品就該列入不賣清單中。

門診割痔瘡不理賠
門診割痔瘡不理賠

這個案子是很普通的痔瘡手術,當事人在住家附近的診所施作,理賠時卻被拒賠了,因為他買的保單是規定門診手術必須在「醫院裡面的門診」才能啟動,這樣的拒賠我相信是會讓人很生氣的,明明診所就能處理的為什麼一定要去醫院?診所做的會跟醫院做的有差別嗎?於是保險糾紛又產生了…

這樣的商品條款內容,對客戶在理賠上有較多的侷限性,就需要捨棄它不賣,幫客戶篩選並汰除不合宜的商品是業務員的職責所在。

第二不賣的保險公司

這些公司是從我無償替不認識的朋友處理理賠爭議案所累積來的,這些拒賠、漏賠、少賠、還有很愛亂發存證信函要解除契約的….,很遺憾的,都集中在某些公司上。

感冒未告知被解除契約
感冒未告知被解除契約

上圖的案子是小朋友在投保前有感冒就醫的紀錄,卻在填寫要保書時沒有告知此事,後續又因類似狀況就診而提出理賠申請之後,保險公司就發出了這張存證信函給當事人,一般保戶收到這張函都是驚慌失措的(或許連業務員看到也是同感驚慌)。

感冒就醫未告知是事實,但有到解除契約的程度嗎?當保險公司過度濫用權力、吃定保戶對於保險知識較薄弱,而來濫行解除契約,保險糾紛又產生了…

富蘭克林曾經有一句名言:「智者從別人的失敗學到經驗 愚者只能從自己的失敗記取教訓。」,人生這麼短,我們無法擁有所有的經歷,但可以從別人的經歷中獲得些什麼。

一家公司的理賠「表現」代表著一家公司的品格,當太過頻繁的出現很誇張的拒賠、少賠時,你就知道這家的品格是很粗糙的,粗糙是會傷人的,所以要避開這類型的公司,無論他們家的商品多有競爭力都要避開,因為後續的處理成本過度昂貴。

我知道有些同業的想法則是商品很好就要賣啦,反正有能力處理後續的理賠爭議就好了,我個人是不這麼想啦(笑),我有能力處理不代表我想處理,也不該是抱著「我知道路上有洞,但也不是每個客戶都會掉下洞裡,我還是先賣,反正我有能力把客戶從洞裡救上來」的想法。

降低變數是接近安穩的方式之一,不良的公司是造成理賠爭議的來源之一,排除掉這個變數,能讓客戶的保險更保險一些。

總之,能帶客戶走別條路就走別條路,除非到了沒得選的那天來臨。

第三不賣的人

買賣雙方跟同溫層一樣,對事情的看法是有一定共識的,不是說要100%每件事的看法都相同(現實生活中也不可能出現),但至少7、8成是看法能相近的,故若是雙方都是處在彼此的同溫層的圈圈內,那麼在前端的保險規畫的討論上是順暢的,要去的目的地是一樣的,只要決定用什麼內容來完成即可。

但若不小心遇到了非同溫層的人,雙方都會感到不適,從一開始的討論與溝通就已經會卡卡的了,這樣的情況下最好的決定就是彼此放手,不適合就不用勉強在一起了(蔡永森說的)。

早期我還無法體會到這點,有客戶就會緊緊握住且百依百順,深怕不這樣做就會失去客戶,但就是有些客戶是真的不適合當客戶的,就這像是你拿著一杯很燙的杯子又不敢放下,只會讓自己被燙傷。

洞,是紛爭的來源
洞,是紛爭的來源

避開紛爭的來源

愛因斯坦說:「聰明的人絞盡腦汁解決問題,有智慧的人避免產生問題」(意思與人生五章中的第五章相同),所有真理都在訴說同一個道理。

以上三種不賣的共同點就是避開人生五章所說的那個「洞」。

不要掉入人家挖好的洞:

遠離對客戶不利的條款與保險公司

不要自己挖洞自己跳:

不賣給跟自己保險理念差距大的客戶     

自己不要變成「洞」:

因自己專業知識不足讓客戶權益受損

「洞」,就是一切紛爭的來源 ,而建立起自己專屬的「不賣清單」,讓你遠離保險路上的紛爭。

結語

回到最前頭,這句「你只要想著把保單賣出去就好了,商品好不好不是你該想的」,另一個讓我放棄的點是「我想起來我自己也是保戶」,當我聽到前同事講出這句話來的當下是不開心的,是種「原來你們業務員都是這樣在賣保單的,是把我們保戶當作什麼了!!」,若不是自己進這行,我會不會也是買了一堆高保費低保障的保單還不自知??

大多數的人都是先成為保戶,然後才成為保險業務的,身為保戶的身分會長達好幾十年 (甚至是5、60年以上),但業務員的身分,在業績良好的前提下,才有可能有數十年以上,因此我們每一個人都會當很久的保戶,當你自己擁有保戶身分與業務員身分時,以下這2個問題留給大家思考:

身為業務員,你們覺得這句話是對的嗎?

身為保戶,你們會想跟抱著這種想法的業務員買保險嗎?

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