想學保險理賠？你一定要懂個案研討的重要性
2022 Apr 12 理賠共學團
上周完成了台南場的「解除契約專場暨實務操作」，這是首次有三位主講人，所以從一開始的課程設計上就充滿挑戰，要把三個人的東西融合呈一個整體，還要與講義、投影片作搭配，我們的講義和投影片又是脫鉤的，整體來說就是一個很為難我們自己的決定，不過得到一個很棒的經驗值，就是如何與他人共同協作一堂課。
我們在備課方面並沒有比較輕鬆，反而是一路壓力爆表，前置作業所投入的時間與心力也是創新高，但這一切都是希望可以達到課程目標-「讓大家擁有自己的思考脈絡」，我們一直以來都不是賣答案的課程，而是一堂建立理賠思維的課程，很多人都會想要知道答案，但答案其實不重要，反而是「你的思考會帶你找到答案」，因此答案來自於你怎麼思考的。
可以靠自己得出答案，而不是A狀況答案是甲，B狀況答案是乙，但你卻不知道為什麼是甲、乙？或是不知道只要其中一個變數改變，答案就會跟著改變，在這個人人都在上課的氛圍裡，你需要的不是一昧累積更多的知識，而是在實務上，你使用上了那些「解決方案」？
有句名言雞湯是這麼說的：「很多人學了很多道理，卻還是過不好這一生」，本質原因，是你沒有把所學的東西應用在你的工作和生活，而「個案研討」，就是理論到實務之間的Gap，少數的天才用想像的就能獲得場景，而一般的人往往會停在觀看就覺得自己懂了，直到被現實打臉。
因此，理解再多的理論都比不上實際經手處理一件案子，不是理論不重要，而是你需要透過實務來驗證你的所學，這是理賠共學團一慣用個案研討的核心用意。
在課後的回饋單上也很明顯的可以看出，大家想要實務也需要實務，因為理論易得，市場上有眾多課程可學習，但處理實際案子的經驗，是最稀缺的，但偏偏若缺了這一環，再多的理論只會淪為紙上談兵，因此實際理賠個案的研討就有它的必要性與重要性。
我個人認為實際個案研討的重要性有以下五點，在此與大家分享：
擁有資料識讀與獨立思考的能力
採用分組模式討論模式，整堂課程下來會經歷「讀、寫、想、說、聽」五階段，學員是主動學習，而非只是被動地聽課。
1.讀：
研讀資料(拒賠函、投保明細..等等)，每個案件都是獨立的，透過資料的抽絲剝繭找出真正的問題點，是處理理賠爭議最重要的一步，這步若踏錯，整個方向就會偏掉。
一般在看判決或是評議等資料，你是看不到這些「第一手」的資料的，所有的評議與判決都是二手資訊，是別人整理好給你的資料，屬於二手資訊，上面寫的爭點並不是你自己找出來(或判斷出來)的爭點，是別人直接把答案Show給你看，我們會看到「因為A所以B結果是C」，但B與C不是我們自己得出來的，但在實務上，並不會有人幫你把資料整理的好好的，所有的一切都要靠你自己去抽絲剝繭，B與C也都需要靠自己判斷出來。
2.寫與想：
寫下你所看到的關鍵字句，寫下你的疑問，同一個案件同樣的資料，每個人寫下的其實都不相同，跟著後續所展開的想法也各自美麗，我們所寫、所想，都呈現出我們個人的認知邊界，也是目前我們對這個領域的理解程度，這也是另一種驗證，當你對該領域越熟悉、理解的越多，你就能寫下越多的關鍵字句，相對的，若只能寫出少少的部分，其實就反映出對該領域理解的貧瘠，你會發現，你沒有自己想像中的「懂(理解)」。
3.說：
說出自己的判斷，是第二次的「讀、寫、想」，因為「說」是需要重組知識、並選擇適當的詞彙表達出來，等於腦袋經歷了2次思考過程。
4.聽：
聽別人的說了什麼？我們都從自己的視角出發，很少可以從別人的視角來看待事情，但要消除自己思考上的盲點就需要透過別人的角度來獲得新發現，多向交流的成效就呈現在此，可以一口氣聽到同組同學的說法、其他組的說法、最後是講師的說法，讓一個案件可以有多重角度，多方思考、最後有多重收穫。
講師與學員互相學習
講師扮演的角色並不是只是負責傳遞知識，而是「引導者」的角色，要透過引導式的提問與課程設計，讓學員進入傾聽、發言，並反思自己與他人論點的差異，在課堂上形成一種「良性的思辨氛圍」，換句話說，透過個案教學的歷程，無論是教師或是學員都能夠經歷更多「聽說讀想」等分析資料、重組知識，思考論證的歷程，因此可以提升獨立思考能力。
每一個參與者(講師與學員)，都在其中獲得更多，都有付出、都有收穫。
實際處理的點點滴滴，是不會出現在課本裡的
有時候案件本身很單純，答案也很簡單，但並不是你知道答案就會獲得你預期的結果，實務上很常出現，理賠科就是不接受你的主張，就是拒賠，那你要怎樣回應？
我發現很多同業都會面臨這樣的問題，不是不知道怎麼處理，反而是不知道怎樣跟理賠科「來回拉扯、溝通協商」，這在個案研討時，卻會是一大重點，經驗談的可貴來自於你買不到，你只能透過善心人士的願意分享，去吸收這中間「拉扯過程」的實際互動。
刻意練習實戰
沒有人只看食譜就會成為廚師，也沒有人只看別人游泳就學會游泳，沒有實戰經驗一切都是空談，理論可以一學再學、一讀再讀，加深自己的理解程度，但實務卻不是說有就可以有，當你在理論的學習累積到一定程度後，就會需要實戰的輔助。
理賠共學團，就是提供你滿滿的實際案子來實戰，是講師們的實際經手案子，是珍貴的第一手資料，不是判決、不是評議文，給你貨真價實的用實戰來驗證所學，讓所學可以接地氣，而不是在空中抓空氣，說得一口好理論，卻毫無實戰經驗。
稀缺
個案研討，需要很多條件才能成就，需要有案件、需要有人解決這個案件，最後最重要的是這個人願意分享這一切，各位知道這有多難嗎？
在保險業裡，有太多的壁壘分明，有幾人願意跟「不是自己人的對象」做無私的分享？所以每一堂課都可能是最後一堂，因為講師可能只願意分享一次，也可能是沒有人願意來分享，所以這個課程永遠無法變成常態，更可能再也沒有下一堂 。
理賠共學團這個平台，努力地維持一個善的循環，我們都渴望他人無私的分享，那麼，問問自身，你願意先無私分享你的經驗談嗎？
結語
著名的學習記憶曲線(維基百科)告訴我們，你前一天的學習，在一天之後會流失掉近8成，也就是說你花錢又花時間上課一整天，24小時候你絕大部分的上課內容都已忘記，當中以「單純聽課」的學習效果(只有5%)最糟，因此採用個案研討方式，讓學員可以透過與他人討論與實際動手實作，能把學習效果給拉到超過70%。
誰都不想自己的學習成效只有5%，要避開這樣的學習低效區，就要讓自己處在一個主動學習的環境下，只要再每一次的學習之後，把自己的所學分享給其他人、教導其他人，就能幫助自己達到高效學習，這也是共學團在課後一貫會鼓勵大家去做的事。
學習之後的行動，決定了你這次學習的成效，學習是好事，但一直沉溺在學習的氛圍裏卻是壞事一件，因為所有的學習若沒有轉化成行動，那麼一切都是0，你覺得5%的學習效果很低？那就不要去得到一個更低的0。
動起來吧，無論是學習中或是學習後，你都需要動起來，才有益於你的學習成效。
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