【保戶自學系列-理賠篇03】有理賠問題，該怎麼發問？

當遇到了理賠問題，要找人詢問時，你都會怎麼發問呢？我很常接到來自陌生朋友的理賠諮詢，但是每個人的發問方式卻差異很大，有人的問題問得很清楚，我也能快速的提供看法，但有些人的問法，卻讓我滿頭問號，往往需要花很多時間來進一步的做詢問，還曾遇過他的問法跟實際狀況根本不一樣的情形，若是這種，那麼給出的回答都不會是正確的，也就是說，很可能你問了一堆，我也回答了一堆，最後發現題目跟答案都是錯誤的窘境。

我記得小時候去廟裡拜拜時，我媽都會這樣交代：「要跟神明說你的名字、家裡住哪裡、身分證字號，說完這些之後才能開始說你的所求」。

我都是按照這套SOP來跟神明對話的，長大之後我自己有調整了一下，我把它另外加了2個動作，一個是基本資料要重複講2次、另一個就是慢~慢~講~，會加上這2個是因為我怕神明沒有聽清楚，會弄錯對象、保佑錯人。

小時候曾經質疑過，總想著：「神明應該知道我是誰啊，為什麼還要報基本資料給祂們？難道我不說我是誰，祂們就不會知道了嗎？這樣，祂們也滿掉漆的」，我只能說我小時候滿反骨的(雖然現在也是)，大家不要學哦!!

若連跟神明對話都需要先報上基本資料了，那麼，在理賠問題的發問上，是否也需要這樣做呢?但很常在市場實務上看到以下幾種類型的問法：

通靈發問法

「我跌倒了，保險可以賠嗎？」、「牙齒痛去拔牙，可以理賠嗎？」、「客戶要做XXX手術，可以理賠嗎？」

以上問法，若是保戶，一律建議去廟裡博杯問神明(或者要找會通靈的業務朋友)，你什麼資訊都沒有提供，我又沒有去學通靈，實在無法回答。

若是業務朋友，且年資在半年以上，這種發問法一律給2種建議：

1. 建議轉職，因為這不是理賠問題，是你不適合從事保險業的問題
2. 盡速離開原本的單位，因為它沒有提供你成為一個「合格」業務員的養分

請想像一個情境，你肚子痛去看醫生，希望醫生能幫你判斷肚子痛的原因並對症下藥，讓你的肚子痛可以不再痛，但醫生卻一臉茫然的看著你說：「我…我…我也不知道…，我去問別的醫生之後再來回答你」。 試問，你會想給這位醫生看診嗎?? 這是一位合格的醫生嗎??同樣的，這樣的問法不該從保險業務口裡問出來。

保戶朋友們想知道怎麼避開地雷業務員，可延伸閱讀此篇《【保戶自學系列-投保篇03】三大指標挑選對的人，讓你避開衰竭的業務員》

去頭去尾簡化發問法

「XXX是(門診)手術嗎？」、「我看了網路文章，所以XXX是BBB囉？」

以上問法，只能說過度簡化了答案，你以為這是是非題，但偏偏現實生活中每一題都是申論題，就像是「租房子比買房好嗎？」，每個人心中都有他的答案，這答案跟著他的薪資、是單身還是已婚、所在地區、有無富爸爸富媽媽…等等，同一個題目，會有千百種答案，保險理賠問題亦同，都要視個案而有不同的答案。

如果是保戶，這樣的問法倒還可以理解，但若你是保險從業人員，這種問法萬萬母湯，因為這代表了：

A.對問題本身沒有產生問題意識

以「XXX是(門診)手術嗎？」為例，首先最基本的就是要知道什麼是「手術」、每個商品條款中寫的「手術」又長怎樣？你客戶現在想要提出理賠申請的商品又是怎樣的「手術」才能理賠，下一步才是聚焦在客戶本次進行的醫療行為有無在符合理賠範圍內。

若對問題本身沒有以上問題意識(就是對「手術」2字毫無概念)，那就會出現這樣的問法，當你自身無法建立起這樣的思考脈絡時，當XXX換成YYY時，你的問題就會換成「YYY是(門診)手術嗎？」，然後沒完沒了~

你永遠都不知道答案，更糟的是也不知道怎麼靠自己找出答案

B.沒有建立自身的思考脈絡，不知道如何拆解問題

這個能力(拆解問題)是可以培養的，或許一般的公司教育訓練沒有教這部分，但它是可以自學的，這可以幫助你在本業的競爭力拉大與同業的差距。這部分可以參考我們不定期舉辦的理賠思維工作坊《【商品可以停售，那你呢？】理賠思維台北場》

很多朋友都會一直上課，但其中有些人就真的只是「愛上課」，但上課並沒有讓他們累積解決問題的能力，遇到問題還是只有一種選擇「問別人/問老師」，反之，有些朋友就很厲害，他們能將上課所學落實在實務上，讓他們能靠自身來解決客戶問到的問題，將花錢上課學習的效率拉到最高。

上課，真正該學的是「老師怎麼思考的」，能拆解老師的思考脈絡，再將之轉化成自己的思考脈絡，碰到問題就擁有拆解問題的能力。

知道怎麼「拆」，就知道怎麼「解」。

專業，就是這麼累積起來的。

有「前情提要」的合格發問法

「我看了你的文章，我的情況跟你文中寫的一樣，我投保的是A商品，診斷書是寫BBB(附上圖)，可是業務卻說這個不會賠(因為不符合CCC)，想請教你，是這樣嗎？這個真的不能賠嗎？」

「我本身有投保A家與B家，這胎是第二胎，A家是在生第一胎之前就投保了，B家則是生完第一胎之後才投保的，2胎都是同一家醫院同一個醫生處理的，現在第2胎因為XXX狀況而必須選擇剖腹生產，請問這對於AB這2家的理賠申請會有問題嗎？」

以上，來自於我曾經收到的私訊，身為一個保戶，能這樣有條理的敘述自己的問題(就是明確說出前提提要)，並附上相關文件，對於要回答問題的人(我)，可以很快速的知道現在發生什麼事了，也能給出「合格的回答」。

當你給的資訊越多，就越能得到真正可以解決你問題的答案。(因為不是每個回答都可以解決問題)

有做功課專業級發問法

「問題請教，XX人壽的AA終身醫療險，條款內的附表三之8 ，是穿刺、切片組織取樣(附上附表三截圖)，這樣胃切片、甲狀腺穿刺都可以申請理賠嗎(附上診斷書)，因為之前問業務員是說不能申請理賠」。

這也來自於保戶的私訊，這不僅有前情提要，連商品條款都先自己去看過了，然後才把他的疑問給提出來，這種問法別說是保戶了，這本該是業務人員都要能呈現出來的程度(不然你好意思說你在做保險?)

你就應該這樣發問

1. 要有禮貌，不要連「你好、請問」這種發語詞都沒有，不回答沒禮貌之人
2. 要提供基本資料(你買了什麼險種，能有完整投保明細最好，不然也得知道商品名稱與額度)
3. 說明發生什麼事(做了什麼治療/或即將要做什麼 、診斷書寫怎樣、是否有其他資料可提供)
4. 目前的進度(還沒送理賠想先問起來放、已經送理賠了但還沒有消息、被口頭拒賠了、手上有拒賠函了)
5. 你想知道的點(為什麼不賠、理賠員講的是對的嗎)
6. 若是幻想文就不要發問 (還沒送出理賠申請就在幻想理賠會用ABCDEF等理由來拒賠)

結語

從發問的內容可以知道發問者對問題的理解程度，只是，很多時候我都很驚訝發問者的身分，有時問的很有 Sense，但他是保戶，有時，通靈問法的大宗卻來自業務員，這是個不好的現象。

越來越多的保戶開始做功課，因為他們意識到保費要他們繳、理賠也是他們領，自己若不在乎是誰會幫他們在乎呢？與其用「賭」的，來賭說這個業務懂不懂，還不如捲起袖子自己來研究，不然你就得問問自己的賭運好不好了。

買保險從來就不是業務員的事，精確的說法是「買保險從頭到尾都是保戶自己的事」，做決定的都是保戶你啊~~~~

希望這篇能讓大家明瞭到問問題的重要性，至少至少要能走到「有前情提要的發問法」，問問題是為了能獲得解答來解決問題，不是問問題反而製造出更多的問題。