【業務員視角】關於理賠問題，我是這樣檢視的

處理的案件累積多了，也逐漸形成一些我個人的處理SOP，在一些的講座上也實際呈現給大家，但時間都有限，無法呈現的部分，那就把它化為文字跟大家做些交流了。

一、案件時間軸

這是我永遠的第一步，無論手上是否有文件、也無論只是看著Line上的訊息，或只是聽對方口頭敘述，都要把你所接收到的一切畫出案件時間軸，你看著它，它會貫穿你所有的思考與判斷，更左右了你接下來的處理方向。

時間軸會讓你看懂「局」，是最基本的案件樣貌，它也像一幅拼圖，能讓你發現更多問題、進而收集資訊，透過資訊收集讓這幅拼圖更清晰些。

案件越清晰，越不會走向錯的方向，對的方向會引領你找到對的爭點，爭點對了，才知道要解決的到底是什麼。

二、關鍵字

時間軸是骨架、關鍵字就是黏在骨架上的肉，黏在骨頭上的肉是最好吃的，理賠也是如此，每一個關鍵字都要對應上它的位置(在時間軸上的位置)。

關鍵字最大的來源有二：拒賠函與xx說的

拒賠函是非常好的關鍵字來源，每字每句都代表了保險公司對此案件的想法，且明明白白的讓你知道具體不理賠的原因，等於是爭點都幫你準備好了，你只要釐清這個爭點是否為「有理由」即可。

另一個非常不好的關鍵字來源就是xx說的，這個xx可以是理賠人員或是業務員本身，口述的缺點就是很容易失真，因為我們不是苦主本人，都是苦主「轉達」給你的，這時候你所接收到的關鍵字都需要打上問號。

我面對這樣的情況時，只會請苦主跟xx說一句話：「好，我知道了，請貴司發正式不理賠文件給我，謝謝。」，正式的白紙黑字永遠比口頭說的來的重要多了，別耗太多時間在任何的口述上面。

三、聚焦關鍵字與驗證

前面2個步驟都只是在蒐集資料階段，當資料蒐集告一段落後，就需要開始聚焦，將眾多資訊給篩選出最關鍵的那一、二個點。

這時候就進入真正的「理賠處理」階段，這些篩選出來的關鍵字需要相關證據來驗證，相關證據指的是相關病歷文件、投保明細、評議文、判決文等等，還有你自己建立的資料庫，你能找出怎樣的證據會影響了你回應保險公司的力道。

沒有證據的關鍵字只是空談，只能淪為情感的訴求，口說無憑在處理理賠上面是大不利，如果這次幸運獲得理賠，也只是成為市場上說的融通理賠罷了

四、文字與文件缺一不可

很多時間來諮詢理賠的朋友們(保戶或業務)，很容易出現一個情況，就是說了很多，表達了他滿滿的情緒，但資料沒有或拿不出來，另一種就是只丟文件，然後一問三不知，只想知道為什麼不賠?

文件是我一定要的，但文字也同等重要，我需要當事人的輔助說明，少了其中之一我真的無法做判斷，這是我很少立即回應的關係，沒有需要的資訊，就不要做出任何判斷，因為有極高的機率是錯的。

「看一個影子，生一個兒子」是台語的諺語，在處理理賠實務上要盡力避免落入這樣的盲區。

五、送出理賠申請

我不是在講笑話，我遇到太多的「如果先生/如果小姐」，就是遲遲不送出理賠申請，但他有滿滿的問題：如果A會怎樣、如果是B又怎樣、那麼C呢??

我不斷的回答這些假設性的如果ABCDEFG，像是寫不完的申論題一樣，回答一個之後又出現另一題，大概要逼我丟出我的銀行帳號才能結束這樣的拷問。

時間寶貴，我只想解決理賠科真正丟過來的問題，你不送出申請但卻一直幻想一些假設性的問題，只是增加自身的擔憂。

總結

這篇是從非自身招攬件的理賠處理角度出發的，當你身為一個全然不知的第三方時，上述順序是幫助我釐清案情的步驟，花最多時間的是前三個步驟，因為很多人連問題都說不清楚，這是我最困惱的點，每次都要花很多心力來拼湊案件的樣貌。

接下來我會開始寫「保戶自學系列-理賠篇」，會陸續放上Blog，希望讓保戶也能有些方式來檢視自己的理賠正確性，自己永遠是捍衛自己權益的第一道關卡，這個重責大任別交給其他人了。